A Petmimoz valoriza a confiança de seus clientes e busca oferecer uma experiência de compra segura, transparente e respeitosa em todas as etapas.
Esta Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos estabelece os procedimentos aplicáveis às compras realizadas pelos canais oficiais da Petmimoz, incluindo situações de arrependimento, produtos com vício, avarias, divergências no pedido, trocas e restituição de valores.
Esta Política observa especialmente a Lei nº 8.078/1990 — Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta as relações de consumo realizadas por comércio eletrônico.
Nenhuma disposição desta Política deverá ser interpretada de maneira a limitar ou excluir direitos obrigatoriamente assegurados ao consumidor pela legislação brasileira.
Esta Política aplica-se às compras realizadas através dos canais oficiais de venda da Petmimoz.
As regras aqui descritas abrangem, conforme o caso:
Cada solicitação será analisada de acordo com sua natureza e com os direitos previstos pela legislação aplicável.
Nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, inclusive pela internet, o consumidor possui o direito de desistir da contratação no prazo de 7 dias, contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, conforme aplicável.
Não é necessário apresentar justificativa para exercer esse direito. O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor garante a desistência nesse período e determina a restituição dos valores eventualmente pagos.
Para produtos adquiridos pela Petmimoz através de comércio eletrônico, o prazo legal para manifestação do direito de arrependimento será de 7 dias, observada a forma de contagem prevista pela legislação.
Quando o prazo estiver relacionado ao recebimento do produto, sua contagem terá como referência a entrega efetiva ao consumidor.
O consumidor deverá manifestar sua intenção dentro do prazo legal utilizando um dos canais oficiais disponibilizados pela Petmimoz.
O exercício regular do direito de arrependimento não depende da existência de defeito, insatisfação específica ou apresentação de justificativa.
Dentro do prazo legal aplicável, o consumidor poderá informar simplesmente que deseja exercer seu direito de arrependimento.
A Senacon reforça que, em compras on-line, o consumidor pode desistir sem necessidade de indicar motivo e sem aplicação de multa pelo exercício regular desse direito.
Para solicitar a devolução decorrente de direito de arrependimento, o consumidor deverá entrar em contato através dos canais oficiais de atendimento da Petmimoz.
Para identificação da compra e segurança do próprio consumidor, poderão ser solicitadas informações relacionadas ao pedido, como:
A Petmimoz fornecerá as orientações necessárias para continuidade da devolução.
O Decreto nº 7.962/2013 determina que o comércio eletrônico disponibilize meios claros e eficazes para exercício do direito de arrependimento e permita sua utilização pela mesma ferramenta usada na contratação, sem prejuízo de outros canais disponibilizados.
Após o recebimento da manifestação de arrependimento, a Petmimoz deverá fornecer confirmação correspondente ao consumidor.
O Decreto do Comércio Eletrônico estabelece expressamente que o fornecedor deve enviar confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.
Após a solicitação ser registrada, a Petmimoz fornecerá ao consumidor as instruções necessárias para devolução do produto.
Dependendo da operação logística disponível, o procedimento poderá envolver:
O consumidor não deverá realizar um envio por conta própria antes de receber as orientações correspondentes, salvo quando expressamente autorizado.
No exercício regular do direito de arrependimento dentro do prazo legal, o consumidor não deverá suportar custos decorrentes da devolução.
Além disso, a restituição relacionada ao arrependimento deve abranger os valores pagos na contratação, conforme a legislação aplicável. Orientações oficiais de defesa do consumidor também reconhecem a restituição integral, inclusive das despesas de frete originalmente pagas.
A Petmimoz fornecerá as orientações para que a devolução seja realizada sem cobrança indevida ao consumidor.
Sempre que possível, recomendamos que o produto seja encaminhado juntamente com:
A ausência isolada da embalagem original não será utilizada automaticamente para impedir o exercício de um direito legalmente assegurado.
A situação concreta poderá ser analisada quando houver evidências de dano intencional, utilização incompatível com a natureza do direito exercido ou ausência de componentes que integrem efetivamente o produto.
Produtos devolvidos poderão passar por conferência destinada a:
Essa conferência possui finalidade operacional e de segurança e não será utilizada para criar obstáculos indevidos ao exercício dos direitos do consumidor.
Os produtos comercializados pela Petmimoz estão sujeitos à garantia legal prevista pelo Código de Defesa do Consumidor, independentemente da existência de garantia contratual adicional.
Para vícios aparentes ou de fácil constatação, o CDC estabelece prazo de reclamação de:
30 dias para produtos não duráveis;
90 dias para produtos duráveis.
A contagem começa, em regra, a partir da entrega efetiva do produto. Quando se tratar de vício oculto, o prazo começa quando o problema se tornar evidenciado.
A classificação concreta de determinado produto como durável ou não durável dependerá de sua natureza.
Considera-se, em termos gerais, vício uma inadequação de qualidade ou quantidade capaz de tornar o produto impróprio ou inadequado à finalidade a que se destina, reduzir seu valor ou representar divergência relevante em relação às informações da oferta.
O art. 18 do CDC prevê responsabilidade dos fornecedores pelos vícios de qualidade ou quantidade nas hipóteses previstas em lei.
Caso seja identificado possível vício, o consumidor poderá entrar em contato pelos canais oficiais da Petmimoz.
Para auxiliar na análise, poderão ser solicitados, conforme o caso:
A solicitação de registros possui finalidade de facilitar a análise e não deverá ser utilizada como mecanismo para afastar direitos do consumidor quando a comprovação puder ocorrer por outros meios adequados.
Nas hipóteses submetidas ao art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor possui, em regra, prazo máximo de 30 dias para sanar o vício.
Caso o vício não seja solucionado dentro desse período, o consumidor poderá escolher, conforme previsto em lei:
a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo das demais consequências legalmente cabíveis; ou
o abatimento proporcional do preço.
O próprio CDC prevê situações específicas em que o consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas legalmente previstas, sem necessidade de aguardar o prazo geral para correção, conforme a extensão e características do vício e as demais condições estabelecidas pela legislação.
Cada situação deverá ser analisada de acordo com o caso concreto e com o art. 18 do CDC.
Um vício oculto é aquele que não pode ser razoavelmente percebido no momento inicial da compra ou do recebimento e que somente se manifesta posteriormente.
Nesses casos, o prazo legal para reclamação começa a contar a partir do momento em que o vício ficar evidenciado, conforme o art. 26, §3º, do Código de Defesa do Consumidor.
Caso o produto seja recebido com sinais de avaria aparentemente relacionada ao transporte, recomendamos entrar em contato com a Petmimoz assim que possível.
Sempre que viável, poderão auxiliar na análise:
A gravação de vídeo de abertura da embalagem não será tratada como requisito obrigatório para exercício dos direitos legalmente assegurados.
Caso a embalagem apresente sinais evidentes de violação ou avaria grave no momento da entrega, o consumidor poderá registrar a ocorrência e comunicar imediatamente a Petmimoz.
Dependendo da situação, poderá ser recomendada a recusa da entrega.
Se o produto já tiver sido recebido, a Petmimoz analisará a ocorrência e fornecerá as orientações correspondentes.
Caso o consumidor receba produto diferente daquele efetivamente adquirido, deverá entrar em contato pelos canais oficiais da Petmimoz.
Após a verificação, serão adotadas as providências necessárias para adequação do pedido, sem que o consumidor suporte custos decorrentes de erro atribuível à operação.
Caso seja recebida quantidade inferior à contratada, a Petmimoz deverá ser comunicada para que a situação seja analisada.
Pedidos contendo vários itens poderão ser enviados em remessas diferentes. Por isso, antes da conclusão da análise poderão ser verificados:
Confirmada a ausência de item que deveria integrar o pedido, serão adotadas as providências cabíveis.
Caso determinado componente ou item integrante da oferta não tenha sido recebido, o consumidor poderá solicitar atendimento.
Poderão ser solicitadas imagens do conteúdo recebido ou outras informações razoavelmente necessárias para verificação.
A análise não limitará direitos relacionados ao cumprimento da oferta.
Quando o produto apresentar vício sujeito à garantia legal, serão aplicadas as disposições do Código de Defesa do Consumidor.
A substituição do produto poderá constituir uma das soluções aplicáveis conforme o caso concreto e as regras legais apresentadas nesta Política.
Fora das hipóteses de defeito ou do direito de arrependimento aplicável às compras on-line, a legislação não impõe de forma geral uma obrigação automática de troca de produto sem defeito apenas por preferência do consumidor.
Quando a Petmimoz oferecer voluntariamente condição adicional de troca por tamanho, cor, variante ou preferência, serão observadas as regras divulgadas na respectiva oferta ou política comercial.
Se a possibilidade de troca tiver sido expressamente oferecida ao consumidor, as condições anunciadas deverão ser respeitadas. Orientações de órgãos de defesa do consumidor seguem essa distinção entre troca por mera preferência e direitos legais decorrentes de compra a distância ou produto defeituoso.
A Petmimoz poderá eventualmente disponibilizar políticas comerciais mais favoráveis do que o mínimo previsto em lei.
Quando isso ocorrer, poderão existir condições específicas relacionadas a:
Uma condição comercial adicional não reduz nem substitui os direitos legais obrigatórios.
Caso seja necessária a substituição de determinado produto e não exista unidade equivalente disponível, serão apresentadas as alternativas aplicáveis de acordo com a situação e com a legislação.
Quando o consumidor possuir direito legal de escolha entre diferentes soluções, a ausência de estoque não deverá ser utilizada para restringir indevidamente essa escolha.
Após uma solicitação de devolução ser aceita ou reconhecida como cabível, a Petmimoz fornecerá as instruções necessárias para encaminhamento do produto.
Recomendamos que o consumidor siga o procedimento indicado para que:
Para evitar extravio ou dificuldade na identificação da devolução, recomendamos que produtos não sejam enviados a endereços obtidos por meios não oficiais ou sem orientação prévia da Petmimoz.
O consumidor deverá utilizar exclusivamente as instruções fornecidas através dos canais oficiais.
Essa regra operacional não será utilizada para invalidar uma manifestação de direito realizada tempestivamente.
Quando a devolução for de responsabilidade da Petmimoz nos termos da legislação ou das condições da oferta, será disponibilizado procedimento de logística reversa adequado.
O método poderá variar conforme:
O consumidor receberá as orientações correspondentes após o registro da solicitação.
A restituição poderá ser aplicável, entre outras situações, quando:
Quando o consumidor exercer validamente o direito de arrependimento, deverão ser restituídos os valores abrangidos pelo art. 49 do CDC.
O Código determina a devolução dos valores pagos durante o prazo de reflexão, e a orientação oficial ao consumidor reconhece o reembolso integral da contratação, incluindo o frete originalmente pago.
Não haverá aplicação de multa pelo simples exercício regular do direito de arrependimento.
Sempre que tecnicamente possível, a restituição será processada de maneira compatível com o meio de pagamento utilizado na compra.
Os procedimentos poderão variar conforme a modalidade.
A Petmimoz realizará ou solicitará o estorno através do sistema responsável pelo processamento da transação.
Após o processamento do estorno, o momento em que o crédito aparecerá para o consumidor poderá depender da administradora do cartão, da data de fechamento da fatura e dos respectivos procedimentos financeiros.
No exercício do direito de arrependimento, o Decreto nº 7.962/2013 determina comunicação imediata à instituição financeira ou administradora do cartão para impedir o lançamento ou realizar o estorno quando ele já tiver ocorrido.
Quando aplicável, a restituição poderá ser realizada através de procedimento compatível com a transação original ou outro meio seguro disponível.
Poderão ser realizadas validações razoavelmente necessárias para impedir que valores sejam destinados a pessoa não autorizada.
Quando a compra tiver sido realizada por outra modalidade, a Petmimoz fornecerá as orientações específicas para processamento da restituição.
A Petmimoz realizará as providências sob sua responsabilidade nos termos e prazos legalmente aplicáveis.
Entretanto, após a autorização ou processamento da restituição, a efetiva visualização do crédito poderá depender de instituições financeiras, operadoras, adquirentes ou demais prestadores responsáveis pelo método utilizado.
Eventuais prazos externos serão informados de maneira transparente quando disponíveis.
Essa circunstância não autoriza atraso injustificado na realização das providências que competem à Petmimoz.
Reembolsos parciais poderão ocorrer quando:
Nenhuma restituição parcial será utilizada para substituir unilateralmente um direito do consumidor à restituição integral quando a legislação assegurar essa possibilidade.
Quando uma compra realizada com cupom ou desconto for devolvida, o reembolso será calculado com base no valor efetivamente pago pelo consumidor pelos itens correspondentes, observadas as condições da compra e os direitos previstos em lei.
Benefícios promocionais não convertidos originalmente em dinheiro não representam automaticamente valores adicionais a serem restituídos.
Caso determinado brinde tenha sido concedido exclusivamente em razão da aquisição posteriormente objeto de devolução integral, poderá ser solicitado seu retorno juntamente com os demais itens, quando isso for compatível com a natureza da promoção.
Essa condição não poderá ser utilizada de forma abusiva para impedir o exercício de direito legal.
Caso o brinde apresente natureza independente ou tenha sido expressamente oferecido sem condição de permanência da compra, a situação será analisada conforme os termos da oferta.
Caso o consumidor solicite cancelamento antes do despacho, a Petmimoz verificará o estágio operacional do pedido.
Quando o cancelamento puder ser concluído antes do envio, serão adotadas as providências correspondentes.
Independentemente disso, permanecem assegurados os direitos legais aplicáveis às compras realizadas pela internet.
Caso o pedido já tenha sido despachado, poderá não ser tecnicamente possível interromper imediatamente seu transporte.
Nessa situação, a Petmimoz fornecerá instruções sobre o procedimento adequado, que poderá envolver:
O fato de o pedido já estar em transporte não elimina o direito de arrependimento quando exercido dentro do prazo e nas condições legalmente aplicáveis.
Caso uma encomenda seja confirmada como extraviada durante a operação logística, serão adotadas as providências adequadas.
Conforme a situação e os direitos aplicáveis, poderão existir alternativas como:
A solução deverá respeitar os direitos decorrentes da oferta e da legislação consumerista.
Caso uma encomenda retorne em razão de ocorrência logística, a causa será analisada antes da definição das providências.
Poderão ser consideradas situações como:
Os custos e responsabilidades serão definidos de acordo com a origem efetiva do problema, não sendo automaticamente transferidos ao consumidor.
A garantia legal protege o consumidor nas hipóteses previstas pelo CDC, mas não transforma automaticamente em vício de fabricação qualquer dano decorrente exclusivamente de:
A eventual negativa de uma solicitação deverá ser baseada nas circunstâncias concretas e não poderá ser utilizada genericamente para afastar responsabilidade por verdadeiro vício do produto.
Produtos destinados a pets poderão sofrer desgaste compatível com intensidade e forma de utilização pelo animal.
O responsável deverá observar recomendações de:
Caso seja identificado dano que possa gerar risco ao animal, recomenda-se suspender imediatamente o uso.
Se houver indício de vício de fabricação, o consumidor poderá acionar a Petmimoz para análise nos termos desta Política e da legislação.
Todas as solicitações relacionadas a troca, devolução, reembolso, cancelamento ou garantia deverão ser realizadas pelos canais oficiais de atendimento disponibilizados pela Petmimoz.
Recomendamos que o consumidor preserve informações relacionadas à solicitação até sua conclusão.
Para localizar e processar uma solicitação, poderão ser solicitadas informações estritamente relacionadas ao atendimento, como identificação do pedido e elementos que permitam compreender a ocorrência.
A Petmimoz não solicitará senhas bancárias, códigos pessoais de autenticação ou outras informações que não sejam necessárias à execução do procedimento.
As solicitações serão analisadas conforme sua natureza.
Nas demandas abrangidas pelo Decreto nº 7.962/2013, o comércio eletrônico deve manter atendimento eletrônico adequado e eficaz, confirmar o recebimento da demanda e encaminhar manifestação ao consumidor em até cinco dias.
Esse prazo de manifestação não deverá ser confundido com eventual prazo legal específico para solução de vício, processamento bancário ou procedimento logístico.
Nenhum procedimento interno, formulário, embalagem, condição operacional ou disposição desta Política poderá ser utilizado para exigir que o consumidor renuncie previamente a direitos obrigatoriamente assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.
O próprio CDC considera nulas cláusulas que impossibilitem ou atenuem indevidamente a responsabilidade do fornecedor por vícios ou impliquem renúncia a direitos nas situações previstas em lei.
Caso determinado produto possua garantia contratual adicional, ela será complementar à garantia legal.
A existência ou ausência de garantia contratual oferecida pela Petmimoz, fabricante ou terceiro não elimina a garantia legal prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.
Caso exista divergência relevante entre o produto entregue e aquilo que foi efetivamente ofertado, serão observados os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
A Petmimoz não utilizará esta Política para modificar retroativamente as características essenciais de uma oferta já contratada.
Situações envolvendo troca, devolução ou reembolso podem possuir características específicas.
Por esse motivo, cada solicitação poderá ser analisada considerando:
Essa análise não poderá restringir direitos obrigatórios.
A Petmimoz poderá adotar procedimentos razoáveis de segurança para identificar tentativas de fraude, falsificação de documentos, devolução de produto diferente do adquirido ou outras condutas ilícitas.
A existência de mecanismos antifraude não autoriza a recusa automática de solicitações legítimas.
Quando identificada situação potencialmente fraudulenta, o caso poderá ser analisado individualmente e, se necessário, encaminhado às medidas juridicamente cabíveis.
Esta Política deverá ser interpretada em conjunto com:
Em qualquer divergência com norma obrigatória de proteção ao consumidor, prevalecerá a legislação.
Esta Política é regida pelas leis brasileiras, especialmente pelo Código de Defesa do Consumidor — Lei nº 8.078/1990 e pelo Decreto nº 7.962/2013, aplicável ao comércio eletrônico.
Entre os principais direitos contemplados estão o direito de arrependimento em compras à distância, as garantias relacionadas a vícios dos produtos e o dever de atendimento adequado ao consumidor.
A Petmimoz poderá atualizar esta Política para refletir mudanças:
A versão vigente será identificada pela data de atualização apresentada no início desta página.
As atualizações não poderão ser utilizadas retroativamente para reduzir direitos já incorporados a relações de consumo existentes.
A Petmimoz busca tratar solicitações de pós-venda de maneira clara, organizada e respeitosa.
Nosso objetivo é proporcionar ao consumidor segurança não apenas no momento da compra, mas também diante de eventuais necessidades de troca, devolução, cancelamento ou reembolso.
